服务级别承诺

康奈尔大学的服务水平承诺

农业学院

I.概述和背景

2中心的资讯科技支援服务，由服务范畴的资讯科技专业人员组成的团队，透过中心的资讯科技办公室(CALS- oit)提供。CALS-OIT由伊萨卡的两个服务区、日内瓦的一个服务区、AV/教学支持团队和工程/研究支持组成部分组成。可以找到部门支持的细节这里。支持团队由IT经理组成，负责监督技术人员，包括全职、兼职、实习生和学生员工。支持团队还在一个更大的全校范围内进行合作，汇集技能和资源，解决全校范围内的IT问题。

本文件所述行动和活动的资助将由calals教务处提供，除非这些行动和活动是部门特定的和/或在服务范围附录中描述(见第IX节)。

2呼叫OIT支持服务

CALS协调和管理多个集中服务，以帮助为所有服务领域提供IT支持。这些包括:

康奈尔大学Active Directory
工作站安全策略与大学政策一致
Windows和MAC的自动补丁
托管杀毒毒蕈（包括更新和报告）
安全扫描（例程和根据要求）
安全意识培训
应要求的业务连续性规划和风险评估
硬件和软件的采购咨询
视听及教学支援
视频会议
数据安全-加密，敏感数据，PCI - ID Finder (PII)
自带设备(自带设备)
网络和电信

III。优先事项和响应时间

根据情况，将尽快处理对请求的响应。下面的响应时间指的是与支持团队成员进行初始接触的预期时间，并假定IT人员的全部补充，以及正常的业务时间。

关键 - 经营权限或大量用户影响，响应时间：即时，其他项目可能会持有。为了使问题留在临界水平，如果IT支持人员认为必要，请要求咨询。必须亲自或通过电话通信关键请求。
正常-局部问题影响正常工作，响应时间4小时。

四、支持系统

在此服务水平承诺下支持的硬件和软件必须满足上面列出的标准这一页。
校外的支持
支持人员将尝试通过远程访问和/或电话支持，尝试使用康奈尔拥有的计算机设备与康奈尔拥有的计算机设备进行次要问题。如果远程支持不是可行的问题，请将计算机带到校园内的问题。IT工作人员不会转到非康奈尔拥有的地点以提供支持。
网络和电话 - 以避免潜在的广泛网络问题：
支持团队成员将由规划，采购，安装和管理不受CIT管理的网络设备任务。建议将满足行业标准。使用其他解决方案的决策将是CALS-OIT的唯一责任。
所有的网络项目都将符合建筑规范和校园政策。
CALS-OIT在CAL-OIT托管子网上分配和跟踪IP地址（或管理动态列表）。
CALS-OIT就所有中央支持的网络问题充当与CIT的联络人
唯一支持的无线基础设施是eud漫游/Redrover。
伊萨卡的电信要求是部门电信协调员的责任。纽约州农业实验站的电信要求是CALS-OIT的责任。

诉安全计算

康奈尔政策5.10说：“康奈尔大学希望所有个人使用连接到康奈尔网络的信息设备采取适当措施来管理这些设备的安全性。”为了保护大学系统，网络和数据，遵循安全计算实践至关重要。在一个人的电脑上违反了许多人，可能会导致时间和资源丧失，并可能丢失具有广泛的后果的机密数据。

所有接受CALS-OIT支持的系统必须符合康奈尔政策:
康奈尔IT政策可以在这里找到。
熟悉这些文件是所有教职员工的责任。

VI。数据备份

CAL数据唯一支持的备份解决方案是EZ-BACKUP。
EZ-Backup常见问题
欲了解更多信息或报名请提交一个请求。
必须使用EZ-Backup来备份支持大学管理的所有计算机系统。
服务区域提供的文件共享服务(例如SFS)不应考虑对康奈尔大学数据的可行备份方案，除非该共享也进行了备份。

7软件许可

所有软件必须正确授权。
购买和/或安装自己软件的最终用户对上述软件的合法性负全部责任。
部门/单位轨道并负责软件许可。

8服务水平承诺异常

服务水平承诺的例外情况将记录在SharePoint中，并每年提供给部门主席和经理审核。

例外可能会扩展或进一步澄清某些核心元素，因为它们与业务需求和可用资源相关。
例外可能会减少本文档中概述的服务量。
例外情况可能仅通过与CALS Security Order的咨询来修改核心文件中的安全元素。
在例外情况下的活动和资源的经费将由该部提供。
例外文件将详细说明例外的必要性、所产生的风险，并免除CALS- OIT对该例外所产生的所述风险的责任。

IX。选择退出此服务级别承诺

单个系统或组可以选择不参与这个服务级别承诺。
任何选择退出这一服务级别承诺的人都将放弃由
cals-oit.
CALS-OIT将从与这些情况的管理相关的所有责任释放。
这些例外情况将被记录下来，并由部门主席和部门经理审核
每年。